□ 王平春 刘竟成 石际

省委十二届七次全会提出文旅深度融合发展战略，市委九届十次全会明确泸州“推进文旅商深度融合、建设区域消费中心城市”目标。当前，建设“以游客为中心”的文旅服务体系，是实现该目标的核心支撑。

泸州作为“中国酒城”，不仅拥有泸州老窖、郎酒两大世界级白酒品牌，还拥有红色、生态、非遗等多元资源。近年来交通改善推动文旅产业规模扩大，但存在“智慧碎片化、标准不均化、响应滞后化、文化剥离化、人才专业化不足”等问题，难以满足游客便捷化、个性化、品质化需求，完善文旅服务体系迫在眉睫。

建设基础与现存痛点

建设基础，我市具备禀赋与设施的双重支撑。泸州“酒、红、绿、非”资源深厚：酒文化景区年接待游客超300万人次，红色教育基地年接待研学团队超5000个，生态旅游区年吸引康养游客超80万人次，15项国家级非遗增添特色。

基础设施方面，云龙机场年旅客吞吐量超180万人次，高铁日均发送旅客超8000人次，高速公路实现区县通。3A级及以上景区有游客中心和导览标识，核心景区Wi-Fi全覆盖，已设文旅投诉热线。文旅商融合初见成效，商圈与景区联动优惠，文旅商品展销中心运营，初步形成“游、购、享”消费闭环。

然而，当前泸州仍存在一些短板。智慧服务碎片化，68%的游客需切换多个APP，仅32%的核心景区设有智慧导览桩；服务标准不一，乡村景点、民宿存在卫生方面问题，研学缺专业导师，国际游客无外文讲解；需求响应滞后，偏远景区医疗覆盖率仅40%，游客意见转化改进超30天；文化服务表面化，讲解员较少提到文化关联内容，仅15%服务中心融入非遗元素，文旅商品同质化；人才专业化不足，仅25%的从业人员接受文化培训，复合型人才缺口超200人，年均离职率超30%。

完善文旅服务体系的特色路径

如何完善文旅服务体系？需要坚持本土特色。

构建“酒旅智联”智慧体系，破解“碎片化”。以“酒文化”整合资源，构建“一站式”服务体系：开发“醉美泸州”平台，含“一键酒旅”规划、“一码通城”（入园、兑券、查巴士）、“文化云体验”（VR酒窖、非遗直播），以及24小时智能客服（复杂问题15分钟转人工）；设“智慧服务节点”，交通枢纽配触摸屏、VR设备及2名顾问，10个核心景区设多语言智慧导览桩，商圈设融合屏（展示景区信息、兑消费券）。

建立“标准+特色”规范，破解“个性化不足”。针对“酒、红、绿”资源定差异化标准：酒旅设窖池参观，从业人员需经过白酒知识考核，提供醒酒、代驾服务；红色文旅讲解员持专用证，结合战斗故事讲解，设咨询岗，每月办故事会；生态康养民宿公示消毒记录，餐饮食材80%本地化，景区配2名持证顾问。推行定制服务，并通过平台销售。

搭建“全周期响应”机制，破解“断层化”。行前：平台24小时内1对1规划，提供避坑指南，机场高铁设老年帮扶岗；行中：核心景区设医疗点、30分钟急救通道，酒庄设醒酒点，景区每500米设共享站，乡村旅游点设农产品快递点；行后：平台设评价模块，每月办座谈会，工作组分类处理反馈（一般问题7日整改，复杂问题30日整改），每季邀1000名游客测评，满意度低于80分的景区要整改，连续两次不达标取消资格。

推进“文旅+本土文化”融合，破解“表面化”。融入“酒、红、非”元素：市级游客中心设不小于50平方米的非遗展示区，并于每周二、四展演，区县游客中心展示本地特色文化；泸州老窖游客中心按“酒窖式”设计，四渡赤水讲解员穿红军服领唱红歌，黄荆老林民宿装饰油纸伞，商圈建50米文化墙，引入非遗文创、本土餐饮店。开发“文化IP”产品：推“泸州记忆”伴手礼、名人录语音导览；泸州老窖供定制酒存储，郎酒庄园办酒文化晚宴。

构建“专业化+复合型”人才体系，破解“人才短缺”。定向培养：院校开设文旅特色班，每年组织在职人员轮训，每季评10名服务明星；外部引进：推人才引进计划，引进智慧运营人才，建文旅智库，与周边城市人员互派交流。

完善文旅服务体系保障机制

政策上，制定《三年行动计划（2026-2028）》，将文旅服务体系建设纳入区县考核，达标区县给予奖励，参与企业享受税收返还；监督上，成立含30%游客代表的监督委员会，每月暗访抽查，每年发服务白皮书。

完善“以游客为中心”的文旅服务体系，是我市落实省、市级战略、推动文旅商融合发展的关键。智慧、服务、响应、文化、人才五大路径应立足特色、聚焦游客需求，可操作性强。未来需持续优化体系，打造核心竞争力，助力泸州建设区域消费中心城市。