□ 刘铭 本报记者 吴迪

投诉突然增多怎么办？重要诉情怎样跨区域预警？如何提升投诉举报处置效能？今年以来，在贯彻落实《消费者权益保护法实施条例》过程中，市市场监管局、市保护消费者权益委员会打出“组合拳”。在化解消费纠纷的同时，统筹事后救济和事前预防，重视对投诉信息的分析、挖掘和再利用；把投诉信息视作消费市场的一面镜子，对投诉集中的企业、行业进行综合治理，并及时开展约谈、培训和预警，提升消费投诉举报处置效能；“一企一单”“一行一策”，指导完善企业合规体系和行业自律体系，努力营造安全放心的市场消费环境。

投诉量异常及时约谈

今年以来，市市场监管局消保科发现，摄影服务方面的投诉增多。1月至8月，我市依托全国12315平台（热线）共受理摄影服务投诉举报149件，同比增长69.32%。

9月12日，市市场监管局消保科组织召开摄影服务行业行政约谈会，对投诉量较大的17家摄影经营者进行集中约谈，对投诉情况进行研判，并形成投诉分析报告，并对经营者进行了提醒告诫。

余芳表示，市市场监管局不断加强12315投诉数据统计分析，掌握消费市场秩序状况，提早摸排、提前预警，通过行政约谈、重点走访、公示告诫等形式，规范企业经营行为。根据消费投诉增量，近年来我市多部门联合对医美、汽车销售等行业开展行政约谈40余场次。“每个季度都有约谈，根据投诉举报量的异常变动情况，确定约谈的行业和企业。”余芳说。

龙马潭区市场监管局、龙马潭区消委会则通过建立消费纠纷人民调解委员会、建立社区消费维权服务站、与法院“诉调对接”等措施，不断畅通维权渠道，提升维权效能。

叙永县消委会通过设立“消费纠纷调解中心”，搭建起消费纠纷调解平台，组织召开部门联席会议，共同研讨当前面临的维权热点、难点、痛点问题，充分发挥各部门各行业的职能优势及专业技能，整合多方力量，多层面、多维度合力解决消费纠纷疑难问题，快速化解消费纠纷，有效维护社会和谐稳定。

诉情信息云贵川渝共享

近年来，市市场监管局、市消委会重视建立异地消费维权协作机制，与重庆市江津、璧山等地区共同打造消费者权益保护示范区，联合推动消费纠纷异地维权。

今年6月，市市场监管局、市消委会与宜宾市、云南省昭通市、贵州省遵义市、贵州省毕节市、重庆市江津区等地消委会（消费者协会）签订消费维权合作协议，建立云贵川渝四省六地合作机制，在消费维权工作信息互通、消费异地维权工作联动等方面开展合作，联合发布消费预警提示、警示，进行集体约谈、劝喻，曝光消费维权典型案例。

“跨区域合作并不仅仅是为了能异地处理投诉，其合作的真正意义是诉情通报。”市消委会秘书长黄勇说。为了及时发现投诉举报中的新情况、新问题，便于合作各方市场监管部门、消委会组织及时掌握，及时应对处置，防范可能发生的消费风险，更好地维护消费者合法权益，诉情信息等工作简报应运而生。在云贵川渝四省六地合作机制中，已编撰诉情通报4期，在川渝合作中已编制消费维权工作简报16期，共享信息300余条。

“双把关”提升投诉数据质量

真实准确的数据，无疑是投诉分析和应用的前提和基础。“如果投诉举报数据质量不高，甚至不准确，分析就没有意义，也无法引导企业有针对性地进行预防和处置。”余芳说。

市市场监管局创新“双把关”制度，不断提升投诉举报数据质量。“双把关”是指在12315投诉举报系统规定的审批环节外，再增加两道审核流程，从转办开始时就逐条逐件审读把关，做到“转办时要把关，办结时再把关”。

余芳告诉记者，全国12315平台涉及我市的投诉举报，一般要经过签收、转办、办结、反馈等环节，市市场监管局消保科要求工作人员对签收的投诉举报件逐条进行签收整理，然后专门有工作人员把投诉转办给各区县，转办前也要逐条逐件查看，发现有不完善的地方，要全部返回，等整理好了再转办。对于各区县所有办结件，市市场监管局都要审批把关，从登记质量、处理结果、数据逻辑等方面深度审核，审核通过后再上传到全国12315平台，确保数据准确无误。同时，建立投诉回访制度，编制投诉回访台账，定期通报回访结果，纳入区县目标考核。