□ 本报记者 曾念
11月24日，60多岁的患者陶小青因膝关节问题，拄着拐杖来到泸州市人民医院沙茜院区就诊，导诊人员随即搀扶陶小青坐上轮椅，陪同其很快办理完入院手续。从老院区到新院区，陶小青这些年无论生什么病，都将该院作为第一选择，“因为这里服务贴心，看病省事。”陶小青说。
一直以来，泸州市人民医院着力从细微处入手，为行动不便、“一老一小”患者等提供有温度的服务。今年7月，我市印发方案，提出全市二级及以上公立医院要建设“放心、爱心、舒心、暖心、省心”的“五心”医院，这恰巧与该院一直以来的追求不谋而合。该院在建设“五心”医院、做优“五心级”服务上进行了探索。
关闭两个办事窗口，开启患者诊疗“方便门”
在市人民医院沙茜院区住院楼一楼，各个办事窗口处排着不少患者，唯有医保派驻服务、医保服务管理两个窗口紧闭，这里与其他窗口的热闹场面相比，显得有些冷清。窗口上，“暂停服务”四个大字一旁，还有一张指示牌，上面写着“医保办理已搬迁至背面”。这两个关闭的办事窗口，开启的却是患者诊疗的“方便门”。
今年9月，市人民医院沙茜院区在装修改造住院楼一楼时，将医保服务两个窗口与住院结算两个窗口合并，建立入出院服务中心，共4个窗口，于10月投用。窗口工作人员均进行了为期半个月的集中培训，交叉学习医保、入院出院结算业务后上岗。
市人民医院入出院服务中心窗口负责人王曦介绍，窗口整合后，医院通过优化流程，将入院、入网、出院、医保政策咨询、符合条件的临床用血退费办理、患者姓名变更等业务融合到同一区域，避免患者在各个点位来回奔波。该区域还设置有自助服务区，向患者提供住院费充值、发票及费用明细单、出院证等自助打印服务。
“患者入出院手续只需在一个窗口就能全部搞定，数据帮忙跑，一般情况下，几分钟就能办理好。”市人民医院规划财务部副主任孙志霞介绍，入出院服务中心投用后，患者出院结算办理时间平均缩短了8至10分钟。医院下一步计划采取“取号”的方式，让患者不用排队，坐着办理入出院手续。
一张卡片、一通电话，守护患者健康
市人民医院有温度的服务不仅体现在院内，还延伸到院外。
“感谢您信任并选择我们，出院后如有便血、腹痛等不适，请及时来院就诊。”患者在医院中医科·肛肠科出院时，会收到一张出院爱心卡，上面附有温馨提示、科室电话号码及二维码，患者有任何问题都可以拨打电话咨询，还可以扫描二维码学习混合痔、肛裂、便秘等健康知识。
市人民医院肛肠科护士长周小红介绍，2019年，科室开始推行出院爱心卡。“科室收治的很多患者病程长，要从细节处关怀患者，及时解决其急难愁盼的健康问题。”
今年9月，市人民医院做出了“出院患者七天内得到健康指导”的承诺，患者在院内和出院后都能得到医疗护理指导服务。
72岁的陈志君与老伴身体不适时，都爱到市人民医院检查就诊。“哪里能治病，态度好，我就去哪里。”60岁过后，疾病老是缠上陈志君，今年9月，他因头晕再次入院治疗。他说，出院后，医护人员多次通过电话回访，了解他的身体状况，提醒他用药及日常生活注意事项等，“有时比我孩子还关心我。”
市人民医院神经内科护士长朱媛介绍，科室会针对出院患者建立出院随访档案，记录其姓名、年龄及相关检查情况等。在患者出院后，及时通过电话回访，了解患者的预后、睡眠、服药、康复等情况，再针对性给予治疗建议。
目前，市人民医院26个病区科室共完成患者出院回访7700余人次，回访完成率100%。
一条走廊，挂着无数患者、家属及医护人员的心愿
站在市人民医院沙茜院区住院楼外，可以看见一条长长的七彩星语走廊。“宝贝健康快乐”“早日康复”“多喜乐，少悲伤”……这条走廊挂着无数患者、家属及医护人员的心愿。
穿过星语走廊，可直达医院儿童保健科儿童发育行为训练中心。这条希望之廊，连接的不仅是医护人员与患儿家庭，还将医院与泸州市残疾人康复服务中心紧密相连。
2017年，市人民医院儿童保健科在川南地区率先开设儿童发育行为专科，成为泸州首个对孤独症儿童开展结构化训练的科室。2019年，医院与泸州市残疾人康复服务中心开始合作，承担全市孤独症、脑瘫、听力言语残疾、智力残疾、肢体残疾儿童的国家康复救助项目。2022年，医院携手泸州市残疾人康复服务中心成立残疾儿童康复服务“康联体”，接受全市20多家定点机构的专业技术人员上挂学习，医院技术专家也会下沉指导，全面提升我市残疾儿童康复技术水平。
康复费用是残疾儿童家庭难以承受之重。市人民医院儿童保健科医师彭峥说，以前残疾儿童要做康复训练，只能往北上广等大城市跑，每个月的康复费用加上生活费、交通费等，得花1.2万元左右。如今，泸州符合条件的残疾儿童一年有2万元补助，可以免费进行为期至少半年的康复训练。“在市残联救助资金扶持、医保减负帮扶下，残疾儿童家庭能减少约75%的支出。”彭峥说，泸州还与重庆、四川其他市州等组建康复联盟，其他市州的残疾儿童在泸州进行康复训练，也能享受同等扶持政策。
儿童发育行为训练中心像一个学校，涵盖情景模拟训练室、游戏室、体感教育训练室、音乐室、智能康复训练室等。在这里，残疾儿童不仅可以进行认知、语言、运动、社交等康复训练，还能学习课本知识以及逛超市、洗衣服等生活技能。彭峥记得，曾有一位退了学的特殊儿童，到中心进行了1年的康复训练，毕业后再次入学时语文考试得了满分，数学得了90多分，还在英语课堂上进行领学。
儿童发育行为训练中心一步步扩大，教学面积从原来的100多平方米，到现在的5000余平方米；从最初只接收3名残疾儿童，到现在已救助残疾儿童900余名，其中孤独症300余名，康复有效率约94%；康复儿童的年龄也从0至6岁慢慢扩展至0至14岁。