■王丽娟 本报记者 周雪梅

近日，市市场监管局通报了全市2019年上半年消费者咨询、投诉、举报的受理、办理等工作情况，数据显示，今年上半年全市12315消费者投诉举报热线共受理消费者咨询8796件、投诉1639件（其中商品类956件、服务类683件）、举报102件。消费者投诉已办结1505件，为消费者挽回经济损失163.96万元。

装饰装修服务类投诉增幅明显

市民王女士在2018年与某装饰公司签订了一份全包的装修合同，但在装修过程中，公司要求王女士另加钱做橱柜，感觉受到欺骗的王女士于今年6月13日拨打12315进行投诉。6月19日，华阳市场监管所召集相关人员进行现场情况了解。经查看双方签订的装饰合同，未发现有违法行为。双方主要矛盾集中在安装橱柜高度和费用方面，装饰公司按照市场通用标准高度为消费者安装橱柜，消费者要求另行加高高度，装饰公司要求另付增高费，消费者不同意付款。经查，双方签订的合同对橱柜高度未作出明确约定，双方均不能提供有力证据支撑自身观点。经调解，装饰公司同意尽量调整橱柜高度以满足消费者要求，双方私下另行协商相关费用。

根据市市场监管局公布的数据分析显示，按投诉性质，合同、售后服务、产品质量是引发投诉的主要原因。合同、售后服务、产品质量问题占投诉总量的54.36%，同比下降14.2个百分点。交通工具、日用百货、家用电器、装修建材和食品类居商品大类投诉前五位，占商品大类投诉70.71%。同比交通工具类投诉增幅较大。居民服务、电信服务、装饰装修服务、文化娱乐体育服务和修理维护服务投诉量居服务大类投诉前五位，占服务大类投诉66.62%。同比装饰装修服务类投诉增幅明显，互联网服务类投诉降幅明显。

投诉量居前五位的商品分别为：汽车及零部件、房屋、家具、鞋、服装，占商品投诉55.54%。投诉量居具体服务投诉前五位的分别为：移动电信服务、文化娱乐体育服务、装饰装修服务、美容美发和洗浴服务、机动车修理维护服务，占服务投诉52.27%。

服务大类投诉中居民服务类投诉位居第一

冯女士在朋友的介绍下通过交付100元定金的方式参加了某影楼的五折摄影活动，几天后，冯女士到影楼时发现活动有限制，摄影的服装只能从影楼提供的服装选取四套，而影楼可供选择的服装中并未有冯女士满意的服装，遂向工作人员提出更换服装的要求。工作人员表示，更换服装需另加收费用。得知此情况后，冯女士决定不在该影楼拍摄，但定金无法退还。南城市场监管所召集相关人员进行现场了解后，经调解，商家同意退还消费者所缴纳的定金。

随着生活质量的提高，泸州消费者的生活服务需求也在增大，而类似的生活服务投诉也呈现上升趋势。根据市市场监管局公布的数据显示，服务大类投诉中，居民服务类投诉居第一；装饰装修服务类投诉增幅最大，呈持续增长态势；互联网服务类投诉降幅较大。居民服务类投诉134件，占服务大类投诉的19.62%。主要问题包括：美容美发和洗浴类67件、洗染类28件、摄影及扩印类18件，从投诉性质看，多数是合同纠纷。装饰装修服务类投诉73件，占服务大类投诉的10.69%。主要集中在合同类46件，售后服务类7件。互联网服务类投诉23件，同比下降5.47个百分点。

交通工具类投诉跃居商品大类投诉首位

根据数据显示，除服务大类投诉外，还存在三大投诉热点：

交通工具、日用百货类仍为商品投诉热点，且交通工具类投诉已跃居商品大类投诉首位。交通工具类投诉226件，占商品大类投诉23.64%，投诉问题主要集中在质量、合同和售后服务方面。日用百货类投诉220件，居商品大类投诉第二位，投诉主要集中在质量类82件、售后类54件、合同类23件。

从具体商品看，汽车及零部件类投诉量最多，且增幅较大，家具、鞋类投诉增幅明显。汽车及零部件类投诉218件，占商品类投诉的22.8%；主要集中在质量类54件、合同类50件、售后服务类37件。家具类投诉71件，投诉量同比增长44.9%，主要集中在合同类17件、质量类15 件、售后服务类14件。鞋类投诉57件，投诉量同比增长32.55%，主要集中在质量类32件、售后服务类21件。

从具体服务看，装饰装修服务、美容美发和洗浴服务类投诉增幅明显，餐饮服务类投诉增幅最大。市市场监管局工作人员表示，消费者在消费时，要记得索要正规票据，如发票、收据、消费明细等相关凭证。如发生消费纠纷，可先与商家协商处理，协商不成的可拨打12315进行投诉，依法维护自身合法权益。